4 motivos para considerar o atendimento omnichannel hoje mesmo
Purple Code
01 de Janeiro, 2023
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Não se engane, os clientes do seu e-commerce já vivem em uma realidade omnicanal. Afinal, cada um conta com diversos canais de comunicação e compras.A grande questão é: sua loja virtual já oferece atendimento omnichannel?
Essa é uma questão central para o sucesso de uma operação de e-commerce hoje em dia.
Uma forte e moderna estratégia omnichannel é essencial para que sua marca se estabeleça como referência no dia a dia dos clientes e de todo seu público-alvo.
Afinal, hoje, nenhuma marca tem o luxo de se limitar a um canal de comunicação — não se o objetivo é engajar e aproximar-se dos consumidores.
Para alcançar o sucesso no presente e pavimentar o caminho para o futuro, é essencial que a empresa se empenhe em criar uma experiência perfeita com um atendimento omnichannel.
Que tal entender mais sobre o tema? Neste artigo, exploramos a fundo o assunto e contamos sua importância para e-commerces. Vem com a gente!
O que é atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel acontece quando uma empresa mapeia a jornada de seu cliente e oferece uma experiência consistente em qualquer ponto de contato, desde a pré-venda até a pós-venda.
Com uma comunicação omnicanal, a empresa redefine as interações e oferece uma experiência aprimorada de atendimento ao cliente.
Uma estratégia omnichannel bem executada inclui canais online e offline, como sites, aplicativos, mídias sociais, lojas virtuais e até mesmo físicas, caso houver.
Trata-se de fornecer suporte personalizado, integrando os canais de comunicação reativos e digitais para oferecer uma experiência coesa.
Na prática, portanto, uma empresa que se diz omnichannel é capaz de atender um cliente via SAC por telefone e continuar o atendimento, do mesmo ponto, via suporte do aplicativo ou atendimento presencial.
Em uma realidade omnichannel, os atendimentos são “um só”.
Em inglês, o termo que define é “seamless” — cuja tradução é um pouco desafiadora, mas pode ser entendido como “sem emendas”.
Ou seja, é uma experiência de atendimento contínua, independente do canal escolhido.
Por que é i mportante que seu e-commerce ofereça atendimento omnichannel?
1# Melhora os índices de vendas
Essa afirmação não é apenas uma frase de efeito: de acordo com dados recolhidos por pesquisa publicada no Harvard Business Review, um cliente omnichannel tende a gastar mais dinheiro.
Além disso, os clientes que navegam para mais de 4 canais gastam em média 9% a mais em sua marca em comparação com aqueles que têm um único canal.
Isso acontece porque uma estratégia omnichannel cria uma imagem holística da jornada do cliente.
Assim, a mensagem certa é entregue na hora certa e o esforço da marca em tentar alcançar o cliente parece mais natural e menos agressivo.2# Experiência aprimorada do cliente
A importância de um atendimento omnichannel no e-commerce é destacada pelo fato de que cerca de 9 em cada 10 clientes em potencial preferem ter uma experiência omnichannel, conforme viu a UC Today.
À medida que você adiciona mais pontos de contato, é necessário criar uma experiência perfeita (seamless) ao longo de cada uma, para que a mudança de canal seja imperceptível.
Quando você quebra as barreiras entre cada um dos seus canais e oferece uma maneira uniforme de interagir com suas marcas, seus clientes ficam mais atraídos pela sua marca.3# Melhor coleta de dados
Com o gerenciamento omnichannel dos pontos de contato, fica mais fácil interagir com os clientes e, assim, coletar e analisar seus dados.
Não importa em qual plataforma as informações são geradas, você poderá coletá-las e extrair insights úteis para melhorar os resultados das ações de vários setores, como o marketing, vendas e atendimento ao cliente.4# Aumenta a fidelização de clientes
A estratégia de um e-commerce com atendimento omnichannel pode ser voltada para a segmentação de diferentes grupos de clientes.
Você pode, por exemplo, filtrar os clientes fiéis e trabalhar para fortalecer os laços com eles.
Por exemplo, para o grupo de clientes que compram em seu site com frequência, é possível oferecer cupons e descontos personalizados para incentivá-los a continuar o relacionamento.
Estudos analisando a relação entre cupons e fidelização de clientes apontam que 91% dos clientes que resgatam cupons costumam voltar para a loja.
Fato é que, quando você cria um relacionamento forte com seus clientes, eles se sentem motivados a visitar repetidamente sua loja e até recomendar para as pessoas.
Sua empresa já oferece atendimento omnichannel?
Se você está tentando chegar ao topo, deve se preparar com todos os elementos essenciais no competitivo cenário do comércio eletrônico atual.
Para tornar seus processos mais simples e progressivos, você precisa criar uma estratégia de atendimento omnichannel dedicada.
Porém, antes disso, é necessário capacitar sua operação, contando com uma plataforma de e-commerce capaz e marcando presença nos canais preferidos pelos seus clientes.
Assim, é possível criar uma estratégia que possa aproximar você de seus clientes e sanar suas necessidades.
Afinal, todo cliente quer facilidade e flexibilidade.
Sua operação já está preparada para proporcionar tal experiência de compra?
Para seguir acompanhando mais dicas de tecnologias para melhorar seu e-commerce, é só continuar de olho em nosso blog!